Departamento de Front Office

 

As funções mais importantes do Front Office são: As Reservas; a Recepção, que faz o registo de entradas dos hóspedes (check-in), o controlo da situação dos quartos (room status) e a facturação dos produtos e serviços usufruidos pelos hóspedes.; a Portaria, que oferece assistência aos clientes, como por exemplo, informações, transportes de bagagens, e faz vigilância e segurança do hotel e clientes.; a Caixa Principal, que faz a concessão e controlo de crédito, as operações de câmbio e recebimento de contas (check-out).; e os Telefones.

Podemos dizer que a recepção cumpre apenas uma parte de todo o trabalho cometido pelo Front Office . Os primeiros contactos do cliente são sempre invariavelmente com o Front Office seja através dos telefones, reservas ou recepção ou ainda quando chegam ao hotel e são imediatamente acolhidos por um trintanário ou bagageiro que toma conta das bagagens.

O cliente tem sempre de passar pela recepção para se registar e recolher a chave do seu quarto. Durante a sua estadia terá certamente inúmeras ocasiões de contactar com FO, seja na recepção, ou seja na portaria. Quando o cliente deixa o hotel, é ainda o pessoal do FO o último que o contacta: o Caixa para fazer o check-out, o bagageiro para lhe levar a mala até ao seu transporte e o trintanário para lhe fechar a porta do carro ou do táxi e lhe desejar boa viagem.

 

Interligação entre o Front Office e o departamento de reservas:

Um cliente ao contactar um hotel para fazer uma reserva é automaticamente transferido para o departamento de reservas que trata de todo o seu processo, e mais tarde enviará várias informações para o respectivo departamento que estamos a falar, o Front Office.

O departamento de reservas ao efectuar as mesmas tem automacticamente que transmitir certos tipos de informaçao para a recepção, que são os seguintes:

            ·         tem de enviar uma  lista de reservas para a designação dos quartos a serem ocupados segundo o tipo de reservas pretendido e os tipos de quarto escolhidos;

            ·         tem também de enviar uma cópia das folhas e do plano de reservas;

            ·         tem de informar sobre os avisos de reservas, para o Front Office poder colocá-los no rack de reservas da recepção;

            ·         tem de apresentar ao Front Office a lista de não apresentações, com a cobrança dos valores correspondentes;

            ·         tem também de apresentar a lista dos cancelamentos, com a devolução do sinal ou depósito;

            ·         tem de enviar o prognóstico de ocupação, que pode ser mensais e anuais;

            ·         o departamento de reservas tem também por fim de enviar a listagem de hóspedes distintos, conhecidos como VIP, para quando ocorrer a sua chegada a recepção esteja pronta para o tratar como merece.

Mas não é so o departamento de reservas que tem informações a transmitir para a recepção e Front Office, este também tem que transmitir aos encarregados de reservas certos acontecimentos, tais como:

           ·         entradas sem reserva, ou seja, esta informação tem de ser passada ao departamento de reservas para a recepção saber se há possibilidade ou não de aceitar este hóspede em causa;

            ·         entradas antecipadas;

            ·         saídas antecipadas;

            ·         extensões da estadia;

            ·         modificações nos grupos hospedados;

            ·         relatórios específicos de cada hóspede;

            ·         listagem de hospedes desonestos, ou seja.

Como podemos ver estes dois departamentos trabalham em conjunto, se tal informação não fosse partilhada entre ambos as entradas e saídas, assim como as próprias reservas e tudo que engloba provocaria uma grande desordem no hotel.

Mas nem em todas as unidades hoteleiras existe um departamento de reservas, isto acontece nas unidades hoteleiras de menor capacidade de hospedes, passando assim toda a responsabilidade das reservas para a recepção.

 

                            (Hotel in Orlando - Florida)